El Decreto 13.135, que entra en vigor en noviembre 2026, impone nuevas reglas al SAC en finanzas digitales: canales humanos obligatorios, accesibilidad y plazos de respuesta más estrictos.
A partir del 2 de noviembre de 2026, el Decreto nº 13.135 exigirá a las instituciones financieras digitales adaptarse en 20 días a nuevas normas de atención al cliente, que incluyen canales humanos y mayor accesibilidad.
Nuevas reglas para el SAC en el sector financiero
El Decreto nº 13.135, que entrará en vigor el 2 de noviembre de 2026, establece nuevas exigencias para el Servicio de Atención al Consumidor (SAC) en el sector financiero digital. Según la norma, que reemplaza al Decreto nº 11.034/2022, se busca reducir incertidumbres en la aplicación de las reglas de SAC, incluyendo expresamente a proveedores de servicios financieros, de pago y de crédito ofrecidos por plataformas digitales bajo supervisión del Banco Central (BC).
De acuerdo con Eduardo Bruzzi, socio de BBL Advogados, «las reglas antiguas se aplicaban a los proveedores de servicios regulados por el Poder Ejecutivo federal, y el nuevo incluye expresamente instituciones que ofrecen servicios financieros, de pago o de crédito por medios digitales y están bajo regulación o supervisión del BC». Esto podría implicar que bancos, fintechs, marketplaces y aplicativos de transporte y entrega deban adaptar sus modelos de atención.
Cambios clave y desafíos operativos
Entre las principales exigencias del decreto destacan la obligación de ofrecer canales humanos de atención de 8h a 20h, incluso los fines de semana, y la posibilidad de usar inteligencia artificial siempre que el consumidor pueda optar por hablar con una persona. Según Pedro Abrão, socio fundador de Pedro Abrão Advocacia & Consultoria Empresarial, «el decreto mantiene la posibilidad de usar IA para triaje y solución de demandas, pero asegura al consumidor la opción de hablar con una persona», lo que podría requerir ajustes en las operaciones de instituciones que dependen principalmente de chatbots.
Además, las empresas deberán facilitar el cancelamiento de servicios, cumplir con plazos específicos para respuestas y ofrecer accesibilidad para personas con discapacidad y un trato prioritario para personas mayores. También se prohíbe transferir al consumidor a otro canal, salvo excepciones previstas en el decreto.
Plazo reducido y priorización de cambios
Las instituciones financieras enfrentan un plazo de 20 días para adaptarse a estas nuevas normas, un cambio frente a los 180 días otorgados anteriormente. Según Bárbara Oliveira, abogada especialista en medios de pagos y fintechs de Barcellos Tucunduva, «ampliar equipos, integrar sistemas y revisar contratos requiere planificación, desarrollo y pruebas». Con este plazo, las instituciones podrían necesitar priorizar las modificaciones más críticas sin comprometer la seguridad y calidad del servicio.
Fabio Rodarte, abogado de Levy & Salomão, agrega que «los dispositivos que deben exigir mayor adaptación son aquellos con ingerencia directa en los flujos automatizados de atención hoy utilizados por las instituciones financieras», ya que algunos requisitos podrían ser incompatibles con la realidad operativa de ciertos proveedores de servicios de SAC.
Integración con áreas operacionales y antifraude
Un desafío adicional son los casos urgentes, como robos de tarjetas o acceso no autorizado a cuentas, donde no bastará registrar reclamos. Según Bárbara Oliveira, «no será suficiente disponibilizar un atendente que apenas registre la reclamação; se requieren acciones inmediatas como bloqueos preventivos». Esto implicaría integrar el SAC con áreas operacionales y de prevención de fraudes para ofrecer respuestas rápidas y efectivas, incluso fuera de horario.
En resumen, el Decreto nº 13.135 representa un cambio en la protección del consumidor financiero, pero también un desafío operativo para las instituciones, que deberán equilibrar el cumplimiento normativo con la eficiencia operacional en un plazo reducido.
Lo que hay que saber
¿Qué cambios introduce el Decreto nº 13.135 en el SAC financiero digital?
El Decreto nº 13.135 exige canales humanos de atención de 8h a 20h, incluso fines de semana, y permite usar IA siempre que el consumidor pueda optar por hablar con una persona. También facilita el cancelamiento de servicios y mejora la accesibilidad para personas con discapacidad y mayores.
¿A qué empresas afecta el Decreto nº 13.135 sobre SAC financiero?
El decreto afecta a bancos, fintechs, marketplaces y aplicativos de transporte o entrega que ofrezcan servicios financieros, de pago o crédito por medios digitales bajo supervisión del Banco Central.
¿Cuándo entra en vigor el Decreto nº 13.135 y qué plazo tienen las empresas para adaptarse?
El decreto entra en vigor el 2 de noviembre de 2026 y las empresas tienen solo 20 días para adaptarse, frente a los 180 días previos.
¿Qué desafíos operativos plantea el Decreto nº 13.135 para las fintechs?
El decreto requiere integrar el SAC con áreas operativas y antifraude para casos urgentes como robos de tarjetas, exigiendo acciones inmediatas como bloqueos preventivos, incluso fuera de horario.
