Director de Soporte de Producto para LATAM en Genesys, empresa especializada en soluciones de experiencia del cliente basadas en IA. Modalidad híbrida en São Paulo, Brasil.
Genesys ayuda a organizaciones a crear mejores experiencias para sus clientes mediante la orquestación de experiencias impulsadas por IA. Su plataforma conecta personas, sistemas, datos e IA para mejorar el servicio personalizado y la eficiencia operativa.
Responsabilidades clave
Proporcionar aportes para la planificación organizacional, estructura, presupuestos y capacitación.
Establecer y evolucionar indicadores clave de desempeño (KPI) y construir equipos de alto rendimiento.
Diseñar e implementar programas de mejora para abordar brechas identificadas en los KPI.
Liderar una organización global de soporte de producto, fomentando una cultura de obsesión por el cliente y mejora continua.
Desarrollar y ejecutar una estrategia de soporte alineada con los objetivos del negocio.
Asegurar la entrega de soluciones críticas de experiencia del cliente con confiabilidad y capacidad de respuesta de clase mundial.
Leverage AI, digital, and self-service solutions to transform the customer support experience.
Colaborar estrechamente con equipos de Producto, Ingeniería y Éxito del Cliente para impulsar mejoras en la plataforma.
Construir procesos escalables, herramientas y métricas de desempeño que midan el impacto en la experiencia del cliente y los resultados del negocio.
Representar Genesys Product Support en escalaciones de clientes, reuniones ejecutivas y foros de la industria.
Reclutar, desarrollar y retener talento promoviendo una cultura de coaching y crecimiento.
Requisitos indispensables
Más de 10 años de experiencia en liderazgo en soporte técnico, éxito del cliente o operaciones SaaS.
Responsabilidad de cobertura para el equipo del Pacífico de EE. UU. y, en algunos casos, cobertura extendida los fines de semana.
Experiencia comprobada liderando equipos globales de alto rendimiento en entornos dinámicos.
Experiencia trabajando con culturas empresariales multinacionales y equipos globales.
Experiencia en modelos de entrega en la nube, transformación digital y soluciones de soporte impulsadas por IA.
Habilidad para impulsar resultados comerciales a través de estrategias centradas en el cliente.
Experiencia en gestión del cambio organizacional y escalamiento de procesos en equipos multiculturales.
Comunicación excepcional y presencia ejecutiva, con experiencia en interacción directa con clientes de nivel C.
Capacidad para reclutar, capacitar y desarrollar líderes, creando líneas de liderazgo sostenibles.
Pensamiento analítico y estratégico, con capacidad para convertir datos en acciones.
Disponibilidad para viajar hasta un 20% a nivel global.
Disponibilidad para trabajar regularmente desde la oficina de Genesys en São Paulo.
Beneficios
Modalidad de trabajo híbrida en São Paulo, Brasil.
Beneficios incluyen tiempo pagado para voluntariado, días libres en agosto, recursos de bienestar y programas regionales para empleados y sus familias.
Certificación Great Place to Work® en 17 países.
Oportunidades de desarrollo profesional a través de mentoría, programas de aprendizaje y liderazgo.
¿ChatGPT, Claude, Gemini o Perplexity? La IA que domina el marketing en LATAM
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